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上门退款:当当网“以退为进”的代价与补偿  

2011-05-16 11:42:05|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  因为可以无理由退货,所以现在的快递除了送货收款,还增加了退货退款的环节。不过,有些快递由于携带巨款,也容易遭遇不测。试想这样一个悲催的快递,在面对客户等着退款时,发现自己被盗,他该怎么做?是让客户等待?还是自己垫钱呢?有一位快递毫不犹豫选择了后者,而他也被网友称为“模范快递”。

为客户服务,常常挂在嘴边,但是在现实中却常常只是口号。久了,客户也不太把口号当回事,直到有人真的把口号变成了现实,他便成了模范。问题是这位模范也不能总是自掏腰包,真正的问题在于当当网近日发布的“退款0等待”服务。这个服务要求当当的快递员要携带现金为客户办理退款退货,于是运货,还得运钞,风险飙升。网友发帖中提到,那位“模范快递”丢了4k元,相当于2个月白干。当快递变成“有钱人”,怎么保障“资产”安全?这是当当必须解决得问题。要知道,这钱,可是客户的。

当当网物流方面透露,上门退款是应消费者的需求推出的一项增值性售后服务。在评估这项服务可行性的时候,确实也考虑到了关于资金安全性的问题。经过反复考量后,当当网认为风险是有的,但对于消费者而言,这项服务在购物体验上是一次质的提升,因此当当网还是坚决推出了上门退款服务。

关于“模范快递”的问题,当当网物流肯定他的处理方式非常得当,这体现了当当快递员的素质。他这种以客户感受为先的服务意识是值得嘉奖的,当当网内部将核实这位快递员的工号,并给予相应的补偿和奖励。正是因为当当网信任快递员,所以才会让他们带着几个月工资到处跑。虽然,这在某种程度上确实增加了经济损失的风险,但是它给客户带来的方便确是毋庸置疑的。

当当是“退款0等待”,那么其他B2C网商又是怎么做的呢?他们的普遍做法是,消费者提出退货申请,并将所购买的商品递送给商家,商家收到后才会进入退款流程,整个退货流程基本都在一个月以上。而当当网“退款0等待”这一服务大幅缩短了消费者的退货流程,确认退换货申请后当当网的物流人员便会在24小时内登门办理,1天之内就能完成退货并退款的全部流程。

其实,退货本身流程的繁琐固然让人头大,但客户真正担心的是货款退还的问题。特别是买了贵重的物品,货退了,钱没到,很是急人。催债的客户,你伤不起!于是,当当从去年试点尝试上门服务现场退款,因为给客户带来了便捷,能够提升企业的竞争力,所以它坚持做了下来。成为第一个实现“退款0等待”服务的B2C网商。从行业发展的角度,这无疑于提升了客户体验,是网购平台的一种进步。近日,商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》中,正式提出了一套电子商务交易纠纷解决机制和规范。该规范明确规定,鼓励平台经营者设立冷静期制度,允许消费者在冷静期内无理由取消订单。而当当的做法正好契合了这个规范的核心,那就是让用户不但买得放心,送得尽心,更要退得舒心,这样才能安心。

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